Praxisbeispiel: Serviceberater- und Verkäuferzertifizierung in der Automobilbranche

Service erhält in der Automobilbranche eine immer weiter wachsende Bedeutung. Dies bezieht sich sowohl auf den klassischen Fahrzeugverkauf als auch auf die Serviceleistungen in der weiteren Kundenbeziehung, z.B. in der Werkstatt.

Im Service-Bereich ist im besonderen Maße wichtig, den Kunden nicht nur mit ausgezeichneten technischen Kompetenzen zu überzeugen, sondern zusätzlich mit einer serviceorientierten Kundenansprache, um den Verkauf von Produkten und Serviceleistungen optimal zu realisieren. SCG unterstützt seine Kunden in der Automobilbranche in Form einer Prozessbegleitung bei der Zertifizierung der Erfolgsträger des Services.

Aufgabenverständnis und Projektziele

Ziele einer Verkäuferzertifizierung

• Standardisierte Techniken und einheitliche Präsentation des Unternehmens gegenüber den Kunden.
• Optimierung des Servicekonzepts der Verkäufer, der Servicemitarbeiter (mit kaufmännischer und technischer Ausbildung)  sowie Inhaber, Werkstattleiter und Kundendienstleiter
• Individuelle Stärken und Schwächen genannter Zielgruppen im telefonischen und direkten Kundenkontakt herauszuarbeiten und daraus ableitend, die Stärken in Richtung Servicekonzept weiter zu forcieren und die Schwächen abzubauen.
• Sicherheit im Service durch eine Kommunikation gewinnen, die den Kunden überzeugt und zu Folgegeschäften führt. Dies sollte sich positiv auf die Werkstattauslastung bzw. Umsätze auswirken.
• Die emotionale Kundenbindung an das Automobil-Unternehmen durch eine Steigerung der eigenen Servicementalität erhöhen, um letztendlich die Kundenzufriedenheit entscheidend zu erhöhen.
• Strukturierte Stamm- und Neukundenanalysen im Sinne der Potenzialnutzung durchführen, um die Verkaufsergebnisse im Einzugsgebiet weiter auszubauen.

Projektverlauf

Die Dauer des gesamten Projektes kann zwischen 1 bis 2 Jahren liegen.

Analyse und Konzeption:

Analyse der Erfolgsfaktoren und Hindernisse in den laufenden Prozessen

Ermittlung eines Anforderungsprofils der Soll-Kompetenzen der Verkäufer bzw. Serviceberater

Konzeption der Zertifizierungsbausteine in Form von Schulungen:

• Verkäuferpersönlichkeit
• Systematische Marktbearbeitung
• Neukunden-Akquise
• Kundenbindung
• Verkäufertechniken
• Verhandlungstechniken
• Reklamations-Behandlung
• Zeit- und Selbstmanagement des Verkäufers

Durchführung

Durchführung der o.g. Trainings, dabei

• Dauer pro Veranstaltung 2-4 Tage
• Nach jeder Veranstaltung erhalten die Teilnehmer ein intensives Einzel-Feedback zu ihren Kompetenzen und Lernzielen
• Prüfungsvorbereitung in Form eines 3 tägigen Fresh-Ups

Prüfung

Bestehend aus

• Schriftlichem Multiple-Choice-Fragebogen
• Realistischen Arbeitsproben, wie Kunden-Rollenspiele oder PC-Übungen
• Abschluss der Prüfung mit Zertifikat nach VDIK, VDA, ZDK

Implementierung einer neuen Marktbearbeitungsstrategie

Neustrukturierung des Vertriebs und daraus resultierend auch die Optimierung der Führungsarbeit im Vertrieb. Ein Weiterbildungskonzept soll hierauf zugeschnitten werden.

Ziele

• Ableitung eines Weiterbildungskonzepts aus den strategischen Unternehmenszielen im Sinne eines Performance Management
• Erstellung konkreter Maßnahmen zur Unterstützung des Weiterbildungskonzeptes
• Optimierung bestehender und Implementierung neuer  Führungsinstrumente im Vertrieb
• Erhöhung der Führungskompetenzen im Vertrieb

Anlass / Situationsbeschreibung

Aufgrund tendenziell sinkender Marktanteile und massiver Preiskämpfe von Großhändlern war für das produzierende Unternehmen eine Neuausrichtung des Vertriebs zur optimalen Marktbearbeitung notwendig. Der direkte Kundenkontakt sollte forciert werden, was eine personelle Aufstockung zur Folge hatte. Um die Personalkosten nicht steigen zu lassen, sollte die Personalaufstockung durch externe Handelsvertreter (HV) realisiert werden. So genannte Area Manager (AM) sollten die HV fachlich führen. Zur Befähigung der Area Manager in der fachlichen Führung (Wollen-, Wissen-, Können-Ebene) waren die Area Manager im Sinne des neuen Aufgabenprofils zu trainieren.

Da die Führung von selbstständigen Handelsvertretern spezielle Anforderungen stellt (Stärkung der Bindung zum eigenen Produkt und Unternehmen), sollten sowohl Kenntnisse und Verhalten trainiert werden. Zudem sollten Führungsinstrumente zur fachlichen Führung der HV´s angepasst und implementiert werden. In einem weiteren Schritt sind die HV´s vertriebs- und produktbezogen auf das Unternehmen auszurichten.

Ablauf

Eintägiger Strategieworkshop mit der Geschäftsführung zur Definition und Ableitung von Projektschritten

Projektschritt 1

• Individuelle Ist-Analyse im Bereich Vertrieb
• Identifizierung persönlicher Führungskompetenz
• Durchführung einer Potentialanalyse je AM auf Basis des Anforderungsprofils

Projektschritt 2

• Persönliche Stärken- und Schwächen Rückmeldung
• 360-Grad-Feedback je AM
• Ableitung eines individuellen Weiterbildungsplans je AM

Projektschritt 3

• Strategische Ist-Analyse des bestehenden Vertriebskonzepts aus der Pilotphase: Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken
• Neuausrichtung der Führungsstrategie und Ableitung von Führungsinstrumenten
• Durchführung eines eintägigen Workshops mit AM und HV

Projektschritt 4

• Generelle Vertiefung der Führungskompetenz der AM
• Fachlicher Führungsstil, Führungsinstrumente sowie Kommunikation und Konfliktmanagement
• Seminar „Projektorientiertes Area Management“

Projektschritt 5

• Emotionale Einbindung der HV zum Unternehmen
• Optimierung der Zusammenarbeit AM – HV, Stärkung des Vertrauens
• Durchführung eines zweitägigen Teamworkshops

Projektschritt 6

• Individuelle Optimierung der Führungskompetenz je AM
• Begleitung je AM in der Umsetzung seiner Führungsaufgaben im Rahmen von Vorort-Coachings
• Auswertung, mündliches sowie schriftliches Feedback  

Projektschritt 7

• Generelle Vertiefung und Optimierung der Areasteuerung und der Verkaufskompetenz je AM-Gebiet,
• Training von Führungs- und Verhandlungstechniken
• Durchführung lokaler Workshops je Gebiet, Follow-up Seminar je Gebiet mit AM und HV

Potenzialberatung im Mittelstand

Gemeinsam mit mittelständischen Unternehmen aus Nordrhein-Westfalen wurde bereits seit 2006 die Potenzialberatung durchgeführt.

Ziele

Die Zielsetzung der Potenzialberatung, welche finanziell vom Land NRW unterstützt wird, besteht darin, die Unternehmer sowie deren Beschäftigten dabei zu unterstützen, die Wettbewerbsfähigkeit und Beschäftigung zukunftsorientiert zu sichern und nachhaltig auszubauen.
Die Stärkung der Einzelunternehmen geht gleichzeitig mit einem Wandel auf der Werte-Ebene einher, welcher zentral gesteuert und in einzelnen Niederlassungen um regionale Besonderheiten der Potenzialausschöpfung ergänzt wird.

Inhalte

Vertrieb

• Stellung im lokalen Markt – wer sind die Kernwettbewerber und was sind  Alleinstellungsmerkmale?
• Marketing – welche Strategien werden derzeit mit welchem Erfolg eingesetzt?
• Verkauf – welche Verkaufsstrategien und –techniken werden eingesetzt?
• Verkauf – welche Stärken und Optimierungspotentiale bestehen in einzelnen
  Niederlassungen?
• Verkauf – Selbstmotivation und Selbststeuerung
• Kundenorientierung, Aspekte der Beziehungsqualität, die aktiv geschaffen wird
• Kundenströme – Kundenfrequenzanalyse

Zusammenarbeit im Team

• Arbeitsabläufe (Transparenz und Umsetzung)
• Schichtübergabe
• Selbststeuerung im Team und gegenseitige Kontrolle/Rückmeldung

Vertriebsorientierte Führungswirksamkeit

• Ziele
• Delegation und Kontrolle
• vertriebsorientierte Rückmeldung und Anerkennung
• Motivation

Projektverlauf

Ein zeitlich breit angelegter Entwicklungsprozess (ca. ¾ Jahr), welcher sowohl auf Organisationsebene, auf der Ebene einzelner Niederlassungen als auch auf der persönlichen Ebene einzelner Personen und Führungskräfte umgesetzt wird.
Schritte an einzelnen Niederlassungen umfassen:

• Vorgespräche mit einzelnen Unternehmern zur Entwicklung unternehmensspezifischer Ziele
• Durchführung einer Mitbewerberanalyse am regionalen Markt
• Kick-Off-Workshops mit dem gesamten Team einer Niederlassung zur Bekanntmachung mit den neu zu implementierenden Werten und zur gemeinsamen Erarbeitung von Optimierungsfeldern gegenüber Kunden (anhand der Ergebnisse der Wettbewerberanalyse) als auch in der Zusammenarbeit innerhalb der Niederlassung.
• Durchführung von Ist-Analysen vor Ort zwecks Einzel-Feedbacks bezüglich mitarbeiterspezifischer Optimierungsmöglichkeiten im Vertrieb und der internen Kommunikation
• Fundiertes Feedback zum Führungsverhalten und zur Niederlassung in einem Ergebnisbericht an den Unternehmer als auch an die Mitarbeiter.
• Begleitung und Beratung von Mitarbeitergesprächen der Unternehmer mit allen Mitarbeitern
• Abschlussworkshops, in welchen gemeinsame erreichte Ziele besprochen, sowie das Commitment des Teams für neue Ziele und Aufgaben erworben wird.

Die Potenzialberatung ist eingebettet in einen umfassenden Change-Prozess. Ziel des Prozesses ist eine Kulturveränderung in Richtung mehr Identifikation und Vertriebsorientierung.