Verkaufstechniken

Der Erfolg eines Verkäufers im externen Kundenkontakt wird neben seiner fachlichen Kompetenz wesentlich durch seine Fähigkeit zur Kommunikation bestimmt. Jede Situation, in die sich der „Verkäufer“ mit dem Kunden begibt, hat spezifische, individuelle Merkmale, auf die er sich einstellen muss. Das „psychologische Moment“ des Kundengespräches kann durch eine zielorientierte Gesprächsführung und Anwendung beziehungsorientierter Aspekte optimiert werden und dem Vertriebsbeauftragten helfen, sich auf verschiedene Kundensituationen einzustellen zum Aufbau einer gemeinsamen Gesprächsebene.

Ziele

Die Teilnehmer sollen durch die Veranstaltung anhand von konkreten Praxisbeispielen ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden auch in schwierigen Situationen verbessern. Dazu sollen die herausfordernden Situationen identifiziert und analysiert werden, die dazu notwendigen Lösungen erarbeitet werden und Kommunikationstechniken erlernt werden, die den Kundenkontakt weiter optimieren und einen erfolgreichen Abschluss ermöglichen.

Inhalte

• Kennenlernen eigener Werte und Einstellungen gegenüber dem Kunden (Check der Einstellungsebene gegenüber Kunden), innere Barrieren abbauen – eigenes Rollenverständnis anhand der Beratungstätigkeit hinterfragen (Kooperationsvermögen – Überzeugungskraft – Durchsetzung)
• Der Verkäufer im Dreiecksverhältnis von: Unternehmenserwartung, seinen eigenen Erwartungen und den Kundenerwartung / aktiver Umgang mit Interessenskonflikten
• Phasen eines Verkaufsgesprächs:
  – Den Kontakt herstellen/ Ziel, Anlass und Rahmen des Gesprächs klären/
  Beziehungsebene aufbauen
  – Den Bedarf analysieren/ mit offenen, geschlossenen und alternativen Fragen das
  Gespräch steuern sowie Informationen erfragen/ sachliche und menschliche
  Bedürfnisse identifizieren
  – Zielgerichtet argumentieren/ sachlichen Nutzen darstellen (Zeit, Kosten)/
  Argumentationstechniken (Columbo-Technik, Salami-Taktik und
  Sandwich-Methode)/ Basics der Einwandbehandlung (Umdeutung, Gegenfrage,
  Ignorieren)
  – Abschluss einleiten und tätigen: Verkaufskater vermeiden
• Unternehmens-Praxisbeispiele: Analyse der Situation, Erarbeitung von Lösungen, Durchspielen von Kundengesprächs-Kurzsequenzen
• Psychologie des Überzeugens: Gesprächsausrichtung auf unterschiedliche Wahrnehmungstypen, Reziprozität, Nutzung des Kontrastphänomens, Prinzip der Ähnlichkeit, die Schatztruhe der Argumentationstechnik, erfolgreiche Abschlusstechniken
• Kundentypologien: Umgang mit verschiedenen Charakteren aus psychologischer Sicht, Erarbeitung von Praxisfällen: typisches Verhalten, Motivation des Kunden, erfolgreiche Handlungen des Vertriebsbeauftragten

Methoden

• Diskussion
• Gruppenarbeit
• Kurzrollenspiele mit Videoanalyse im Plenum

Key Account Management – Organisation und Koordination

Das Seminar knüpft an der jeweils individuellen und betriebsspezifischen Situation der Teilnehmer an. Orientiert an dieser Situation werden Instrumente entwickelt, die eine sinnvolle „Wertschöpfungsbrücke“ zwischen Anbieter und Abnehmer aufbauen. Das Seminar vermittelt dem KAM zunächst in den Grundlagen sein notwendiges Handwerkszeug, damit er den vielschichtigen Anforderungen dieser Position gerecht werden kann. Orientiert an konkreten Fallstudien zum Key-Account werden innerhalb des zweiten Tages Analyse- und Planungsmethoden vorgestellt und erarbeitet, um die Umsetzung in die Kundenbetreuung erfolgreich zu gestalten.

Ziele

• Systematischer Aufbau von Kenntnissen des KAM als umfassendes Kundensteuerungsinstrument
• Kennenlernen von Analyse- und Planungsinstrumenten
• Sensibilisierung für Chancen und Risiken in der Einführung bzw. Durchführung des KAM als Unternehmensprozess

Inhalte

Tag 1: Ziele und Aufgaben des KAM

• Nutzen und Notwendigkeit eines KAM im Unternehmen
• Ziele, Nutzen und Schaden eines KAM im Unternehmen
• Das KAM als Marketing-Konzept
• Begriffsbestimmung: KAM versus Verkäufer (Aufgaben und Anforderungen)
• Der KAM in der bestehenden Aufbauorganisation
• 10 Schritte für die Gewinnung und Betreuung von Großkunden
• Diskrepanz zwischen Umsatz und Ertrag aus Großkundengeschäften
• Systematische und professionelle Kundenpflege – ein wenig Clienting

Tag 2: Analyse- und Planungsinstrumente

• Strategische Planung als Grundlage für ein erfolgreiches Großkundengeschäft
• Zieldefinition, Organisation, Dokumentation und Controlling von Großkundenprojekten
• Ablauforientierte Arbeitsmethoden
• Spezielle Arbeitsmethoden, Potenzialausschöpfung und Betreuung von Key-Accounts-Kundeninformationsanalyse (quantitativ und qualitativ)
• Durchführung einer Kundenanalyse anhand betriebswirtschaftlicher Fallbeispiele
• Qualitative und quantitative Abweichungsanalysen
• Reaktivierung von Kundenpotenzialen
• Den KAM-Abläufen folgt die Organisationsstruktur. Dies erfordert zunächst die Definition von an Kunden ausgerichteten Prozessen und Prozessketten sowie die Bestimmung von Schnittstellen.

Tag 3: KAM als Unternehmensprozess

• Interne Organisationsformen im Kundenbetreuungsteam (Aufbau und Ablauforganisation)
• Definition der unternehmensbedingten Schnittstellen (Kompetenzen des KAM)
• Prozessorientierung im KAM vs. tradiertes Denken im Vertrieb
• Verzahnung zwischen KAM und Feldorganisation: KAM-Aufgaben und Feldorganisation, Verzahnung zwischen KAM und Marketing
• Mit Zunahme der Zeit gewinnt KAM an Einfluss, Feldorganisation und Marketing verlieren an Einfluss – Kompetenzverschiebung (Kompetenz des KAM gegenüber anderen Abteilungen)
• Interne Abstimmung unter den KAM zur Reduktion von Doppelarbeiten
• Infopool im KAM als Wissensmanagement Motto: „Informationen reingeben und rausholen!“

Methoden

• Input
• Plenumsdiskussionen
• Fallbeispiele
• Gruppenarbeiten

Vertriebsorientierte Verhandlungstechniken

Das Verkaufsgespräch entwickelt sich positiv – die Beziehungsebene stimmt und nun zum Thema „Preis“! Viele Verkäufer scheuen diesen Aspekt des Verkaufsgesprächs. Gerade in der Diskussion mit „harten“ Einkäufern, die über versierte Verandlungstricks verfügen können, kann die eigene Gesprächsführung ins Stocken geraten. Wie können Verkäufer sicher und souverän Verhandlungssituationen für sich gestalten und auch bei rhetorisch geschulten Verhandlungspartnern aktiv zum Gesprächsergebnis führen.

Ziele

• Die Teilnehmer lernen überzeugende Verhandlungsstrategien kennen als Basis für die zielorientierte und abschlusssichere Verhandlung. Insbesondere wird in diesem Seminar der Fokus auf „herausfordernde“ Kundensituationen gelegt.
• Die Teilnehmer erlernen die Fähigkeit, im Verhandlungsgespräch das Gegenüber richtig einzuschätzen, um daraus die richtige Verhandlungsstrategie abzuleiten.
• Weiterhin kennen die Teilnehmer nach dem Seminar: Erscheinungsformen der unfairen Dialektik, konsens- und konfliktorientierte Abwehrformulierungen, den Umgang mit Killerphrasen, Einwänden und Widersprüchen

Inhalte

• Die Merkmale des Verhandlungsgesprächs, der Diskussion, des Preisgesprächs, des Kundenmeetings, verschiedener Teilnehmer einer Diskussion und Besprechung, ihre Motive und Behandlung/ partnerzentrierte Gesprächsführung
• Argumentationsfiguren: Drache, 3-Satz, Logik, Dialektik/ persönliche Nutzenargumentation nach menschlichen Bedürfnissen ausrichten (z.B. Bequemlichkeit, Anerkennung)
• Einwandbehandlung: Welche typischen Einwände gibt es?/ Unterschied Vorwand – Einwand/ Techniken der Einwandbehandlung: Vorwegnahme, Umdeutung, Definition, Aha-Effekt/ Erarbeitung von konkreten Formulierungen
• Abschlusstechniken: Das Verkaufsgespräch verbindlich beenden (Folgetermin, Informationsmaterial, Verkauf…)/ Probeabschluss als Test der Abschlussbereitschaft des Kunden/ Vermeidung von Krokodil-Formulierungen
• Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen: Eroberung eigener Redeanteile bzw. Aktivierung des Gesprächspartners/ selbstsichere Positionierung durch Stimme und Körperhaltung unterstützen/ Reduzierung von nervösen Putzgesten und Füllwörtern (z.B. „ähm“)
• Wie reagiere ich auf Störungen?
• Konfliktorientierte Antworten auf unfaire verbale Angriffe
• Gezielter Einsatz der Fragetechnik/ die Macht der Gegenfrage
• Angriff und Abwehr in Verhandlungen/ Win-Win Lösung
• Die Kunst der Körpersprache, Stimm-Modulation, die Kraft der Pause, mit Distanzzonen arbeiten
• Umgang mit der eigenen Emotionalität bzw. Aggressivität im Streitgespräch
• So werden Sie schlagfertiger/ Gedächtnistraining (Struktur, Wortschatz, Stimm-Modulation)

Methoden

• Kurz-Input
• Rollenspiele (mit Video-Feedback)
• Gruppenarbeit, Diskussion
• Praktische Übungen zum Gedächtnistraining und zur Stimm-Modulation

Umgang mit Konflikten im Kundenkontakt

Neben dem Wissen und der Sensibilität, wie man in kritischen Kundensituationen verbal und nonverbal reagieren sollte, sind eingeübte Verhaltensweisen erfolgsentscheidend. Wenn eine Eskalation auftritt und die Emotionen auf beiden Seiten Wellen schlagen, darf nicht mehr viel Zeit zum Nachdenken im Sinne von „Wie sollte ich mich jetzt verhalten?“ verwendet werden. Vielmehr sind automatisierte Verhaltensmuster zur Deeskalation notwendig.

Ziele

• Konfliktsignale im Kundenkontakt erkennen
• Schwierige Situationen auch mit mehreren Gesprächspartnern lösungsorientiert führen und erfolgreich beenden
• Aufbau einer langfristigen Kundenbindung

Inhalte

• Definition eines Konflikts: Unterscheidung Reklamation – Konflikt/ verschiedene Arten des Konflikts (Wege-, Ressourcen-, Ziel- und Beziehungskonflikt)
• Konfliktsignale in der Kommunikation erkennen: Rhetorische Kampftechniken auf verbaler (Angriffe, Ignorierung…) und non-verbaler (Abwendung, Drohung…) Ebene / professionell reagieren/ wann kann ich eine Situation abbrechen?
• Vorgehen im Konfliktfall: Klärung einer grundsätzlichen Lösungsbereitschaft/ schrittweise Erarbeitung von Konfliktpunkten/ Möglichkeiten des konstruktiven Gesprächsabbruchs/ Körperdistanzzonen erkennen und beachten/ Körpersprache als Unterstützung einer lösungsorientierten Vorgehensweise
• Eigene Streitsüchtigkeit vs. Harmonieorientierung/ Ursachenanalyse zu Überreaktionen im Konfliktfall (kompetitiv bzw. destruktiv)
• Umgang mit persönlichen Angriffen: Nicht die Privatperson, sondern der Vertriebsmitarbeiter steht im Mittelpunkt
• Gesprächsführung mit mehreren Gesprächspartnern/ Wer ist Entscheider, Freund, Bedenkenträger und Anwender?/ Umgang mit Unterbrechungen/ gruppendynamische Effekte
• Umgang mit den eigenen Emotionen, Alternativen zur „Faust in der Tasche“

Methoden

• Trainerinput und Diskussion im Plenum
• Einzel- und Gruppenarbeiten
• Rollensimulationen inklusive Videofeedback
• Kollegiale Beratung als strukturierte Methode zur gegenseitigen Unterstützung

Telefonakquise

Der Geschäftserfolg wird maßgeblich durch die gezielte Akquisition von Kunden bzw. durch die gezielte Potenzialausschöpfung gesteigert. Einer der Erfolgsschritte zur Neukundengewinnung ist dabei die Kaltakquise am Telefon. Dazu benötigt der Berater sowohl schnell überzeugende Argumente als auch ein sicheres und gleichzeitig zielorientiertes Vorgehen im Telefongespräch. In dem Training geht es daher um die Aneignung systematischer Grundlagen der erfolgreichen Kundenakquise am Telefon.

Ziele

• Gewinnung von Verhaltenssicherheit in der Telefonakquise sowie im daran anschließenden Erstgespräch mit potenziellen Kunden
• Unterstützung einer emotional positiven Einstellung des Vertriebsmitarbeiters zur aktiven (telefonischen) Neukundenakquise
• Systematisierung der aktiven Kundenakquise / Prozessanalyse des Verkaufs

Inhalte

• Schnüren von Angebotspaketen bzw. Herausarbeitung von Argumentationshilfen am Telefon
• Einwände, die der Kunde womöglich äußert / Entgegnung dieser Einwände
• Konkretisierung von Zielen – maximal, minimal
• Einen persönlichen Kontakt in den ersten Gesprächsminuten herstellen: Gestik, Mimik, Stimme, Blickkontakt am Telefon
• Gesprächseröffnung: der erste Satz
• Einsatz des Telefonleitfadens, des Gesprächsberichts und der Akquisitionsnachfassliste
• Auf dem Weg zum Entscheider/ Umgang mit Vorzimmerbarrieren
• Telefonate positiv führen und abschließen
• Umsetzung des Erstkontakts in weitere Folgekontakte anhand einer systematischen Gesprächsnachbereitung
• Nutzung der erhaltenen Kundeninformationen für das spätere Erstgespräch/ Erfassen von Marktdaten
• Umgang mit Misserfolgen, nachhaltige Selbstmotivation

Methoden

• Diskussion
• Gruppenarbeit
• Rollenspiele, Live-Telefonate

Systematische Markt- und Gebietsbearbeitung – Potenziale erkennen und nutzen

Das Seminar zeigt praxisbewährte, nachvollziehbare und wiederholbare Einzelschritte der systematischen Marktbearbeitung auf. Die Methoden sind von entscheidender Bedeutung für den Vertriebsprofi, der sich in einem schnelllebigen und von starker Konkurrenz geprägten Verkaufsumfeld zu behaupten hat.
Das Seminar bietet den Teilnehmern die einmalige Gelegenheit, ihre Fähigkeiten zum erfolgreichen Abschluss komplexer Verkaufsvorgänge zu fördern. Dabei wird die Komplexität im Verkauf darauf bezogen, dass bei den Kunden mehrere Personen die Kaufentscheidung beeinflussen.

Ziele

• Strukturierung des eigenen Verkaufsgebiets (Kundenklassifikation) und Nutzung der lokalen Potenziale
• Erfolgreiche Bearbeitung komplexer Verkaufsvorgänge
• Positive Beeinflussung des Verkaufsvorgangs zur Kaufentscheidung
• Aufbau einer effizienten Verkaufsstrategie hin zur Kundengewinnung und -bindung als zukunftsorientiertes Gewinner-Gewinner-Modell

Inhalte

• Analyse des eigenen Vertriebsgebiets (Neukunden, Potenziale, Kundenstruktur, eigene Position bei Kunden)
• Ansprache von Kunden: Adressqualifizierung, Produktpaket, Methoden der Kontaktaufnahme, Selbstmanagement
• Den Reifegrad des Unternehmens im Vertrieb berücksichtigen: Gründung, Konsolidierung, Wachstum
• Die Kaufbeeinflusser, deren Identifikation, deren Erwartungen und Nutzung für den Verkauf: Entscheider, Anwender, graue Eminenz, der Freund in der Menge
• Mit Strategie und Taktik zum Entscheider: typbedingte Ansprache von Entscheidern, Umgang mit Blockungen, Umgang mit dem eigenen Unbehagen
• Verkaufsplanung als strategische Kundenanalyse: den Achterbahneffekt im Jahresumsatz vermeiden, Konzentration auf die Gewinner-Kunden, der Verkaufstrichter, von der Analyse bis zur Aktionsplanung

Methoden

• Input
• Diskussion
• Reale Falbeispiele komplexer Verkäufe

Ziele

Zielsetzung ist dabei eine kurze, knackige Auffrischung typischer Verkaufstechniken darzustellen sowie daran orientiert bzw. auch inhaltlich ergänzend, neueren Input zu neuropsychologischen Techniken im Verkauf zu präsentieren und anwenden zu lernen.

Inhalte

• Refresh Verkaufstechniken, Kontaktaufbau, Verkaufsanalyse, Argumentation, Einwand, Preis, Abschluss
• Aufbau des Gehirns sowie Darstellung der Funktionsweise bezüglich verkaufsrelevanter Themen
• Eine Kaufentscheidung wird emotional getroffen und rational begründet. Dementsprechend – wie kann ich die Emotionalität im Kaufprozess positiv beeinflussen?
• Wo sitzen im Gehirn die Emotionen und welche sind das?
• Wir nehmen das wahr, was wir wahrnehmen wollen – unsere Wahrnehmung ist selektiv
• Kundentypologien Gehirn gerecht angesprochen
• Kennenlernen und Anwendung von Spiegelneuronen sowie auch psychologische Facetten der Überzeugung (Modell Tupperware)

Methoden

• Diskussion
• Gruppenarbeit