Testverfahren
SC Kundenzufriedenheitsanalyse
SC Kunden-
zufriedenheits-
analyse
Wir begleiten und unterstützen Unternehmen bei strukturellen Umgestaltungen. Auslöser ist oft eine Marktveränderung bzw. eine Neuausrichtung der Kundenerwartungen. Diese können durch eine statistische Kundenbefragung gezielt erfasst werden. Dabei kombinieren wir wissenschaftliche Kompetenz und Praxisnähe.
Ziel der Kundenbefragung: Gewinnsteigerung durch optimierte Kundenbindung
Ablauf
Als erstes sollte eine Zieldefinition erfolgen und festgelegt werden, was Sie mit der Erhebung erreichen möchten.
Der nächste Schritt ist die genaue Ist-Analyse der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Hierbei können auch ehemalige und potenzielle Kunden befragt werden.
Im Anschluss erfolgt die Ableitung möglicher Optimierungen zur Kundenerweiterung (z.B. von Abläufen, Mitarbeiterverhalten, Bindungstools, Neukundenakquise).
Inhalt
Den Inhalt der einzelnen Fragebereiche ermitteln wir in Zusammenarbeit mit Ihnen. Sie können beispielsweise Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, der telefonischen Erreichbarkeit, der Kompetenz Ihrer Mitarbeiter und zur Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst platzieren. Es empfiehlt sich, gezielt Fragen zu Wettbewerbern zu stellen, um die eigenen Stärken und Schwächen möglichst genau ermitteln zu können.
Datenerhebung
Die Datenerhebung kann auf mehreren Wegen erfolgen:
a) Paper – Pencil; b) Persönliches Interview und c) Via Internet
Bei großen Erhebungen empfiehlt sich ein Mix der Erhebungsinstrumente. Neben einer schriftlichen Befragung könnten Schlüsselkunden in einem persönlichen Gespräch vor Ort oder telefonisch interviewt werden.
Um die Akzeptanz und den Rücklauf von Fragebögen zu erhöhen, verfassen wir persönliche Anschreiben, beachten eine angemessene Fragebogendramaturgie und versenden Erinnerungsschreiben.
Auswertung und Ergebnisse
Die Auswertung der einzelnen Fragen beinhaltet Häufigkeitsverteilungen (absolut und prozentual), Mittelwertsvergleiche, Signifikanztests, Streuungen und Korrelationen sowie weitere Methoden, falls diese sinnvoll erscheinen. GAP-Analysen zeigen Ihnen die Bewertung und die Wichtigkeit eines abgefragten Bereichs. Dadurch wird Handlungsbedarf unmittelbar sichtbar (siehe Beispiele auf den folgenden Seiten).
Eine SWOT-Analyse fasst die einzelnen Ergebnisse zusammen und zeigt firmenspezifische Stärken und Schwächen sowie Chancen und Risiken in einem Profil auf.
Beispielfrage 1:
Wie bewerten Sie den Kontakt zu Ihrem zuständigen Kundenbetreuer?
Maßnahmen:
Werden Optimierungsfelder identifiziert, empfehlen wir Ihnen firmenspezifische Maßnahmen und unterstützen Sie bei der Umsetzung. Dazu stehen uns vielfältige Methoden aus den Bereichen Prozesscoaching, Personalentwicklung und Managementdiagnostik zur Verfügung.
Beispiel:
Im dargestellten Beispiel besteht Handlungsbedarf im Verkaufsgebiet Nord. Durch vertiefende Fragen wird ermittelt, wo genau die Verbesserungsmöglichkeiten im Kontakt liegen. Wir unterstützten Sie beispielsweise bei der Konzeption und dem Aufbau einer neuen Vertriebsstruktur, wie der Einführung eines Key Account Management Systems oder der Umstellung auf selbständige HandelsvertreterInnen.
Abschluss
Die Ergebnisse werden im Rahmen einer Präsentation und in Form eines ausführlichen Ergebnisberichts rückgemeldet. Falls erwünscht, melden wir zusätzlich die Ergebnisse in einzelnen Bereichen zurück und übernehmen die Moderation von Workshops zur Erarbeitung von Verbesserungsmöglichkeiten